Как вы измеряете успешность своего бизнеса? Как вы принимаете ключевые решения о найме и тратах? Чтобы отслеживать прогресс во всех сферах бизнеса, существуют так называемые ключевые показатели эффективности (англ. KPI). KPI — это система значений различных показателей работы компании. Они могут применяться как к организации в целом, так и к её отделам или сотрудникам.

Например, если одна из задач вашей компании — расширяться, вы можете отслеживать ежемесячные объёмы продаж и задать целевой показатель на год. Статистика собирается из разных источников: бухгалтерских систем, веб-сайта, CRM и так далее. Затем все эти данные интегрируются в бизнес-отчёты, которые наглядно показывают, насколько ваша компания близка к поставленным целям.

Почему KPI важны для поставщика лингвистических услуг

Они помогают выявить слабые места компании. На основе KPI можно строить план развития. Слабые стороны следует выявлять и исправлять до того, как они начнут влиять на ваших клиентов.

Они указывают на направления дальнейшего роста. Например, если вы видите, что какие-то языковые пары стабильно приносят больше дохода и положительных отзывов, имеет смысл сфокусировать на них свою маркетинговую стратегию.

Они позволяют не отставать в условиях конкуренции. Переводческая индустрия стремительно растёт. Привлекать и удерживать клиентов становится всё сложнее, поэтому поставщикам необходимо повышать качество своих услуг и совершенствовать методы ведения бизнеса.

Например: отслеживая доход и качество перевода в тех или иных языковых парах, вы сможете увидеть, где вам нужно более тщательно подходить к выбору исполнителей или изменить расценки, чтобы ваш бизнес оставался конкурентноспособным.

Заходите на наш маркетплейс, если ищете опытных переводчиков, доступных для работы.

Не все KPI одинаково полезны

Чётко определённые KPI для всех структурных элементов компании позволяют ясно увидеть её состояние. Кроме того, они служат мотиватором к достижению целей для сотрудников. Но если KPI определены некачественно, они могут негативно повлиять на моральный дух и общее состояние организации.

Рассмотрим случаи, когда KPI скорее испортят ситуацию:

Им не сопутствуют никакие стратегические действия. Если цели и стандарты, основанные на KPI, преподносятся сотрудникам без правильной стратегии и коммуникации, они могут демотивировать.

Если вы хотите повысить удовлетворённость клиентов, вам нужно создать план по достижению этой цели, включая, помимо прочего, бонусы за повышение качества и производительности, возможности повышения квалификации и чётко сформулированные ожидания в отношении каждого сотрудника.

KPI не вполне соответствуют целям компании. Например: если одной из главных целей организации является качество, а KPI в основном сводятся к показателям прибыли, такое несоответствие может вызвать проблемы. На уровне проектного менеджмента может возникнуть тенденция жертвовать качеством и нанимать более дешёвых исполнителей, чтобы повысить прибыль. Естественно, в долгосрочной перспективе это скорее всего скажется негативно на общих показателях продаж.

Какие KPI нужно отслеживать: подход к выбору

Выбор KPI зависит от того, на каком этапе развития находится ваша компания. Для разных этапов важны разные KPI. Например, молодым развивающимся компаниям следует больше внимания уделять качеству переводов, нежели увеличению прибыли.

Особый приоритет отдавайте тем KPI, которые непосредственно затрагивают ваших клиентов. Самый важный KPI — потребительская удовлетворённость. Причина проста: искать новых клиентов трудно и дорого. Приоритетной задачей любого поставщика лингвистических услуг должно быть поддержание сотрудничества с существующими клиентами.

KPI должны соответствовать критериям SMART. SMART — это мнемоническая аббревиатура, разработанная экспертом по корпоративному планированию Джорджем Дораном. Она используется для оценки эффективности целей. К критериям SMART относятся: конкретность (Specific), измеримость (Measurable), достижимость (Attainable), актуальность (Realistic/Relevant) и ограниченность во времени (Time-bound).

Конкретна ли ваша цель? Мы быстро растём, но хотим увеличить нашу валовую прибыль в этом году.

Можете ли вы измерить свой прогресс на пути к цели? Чтобы подсчитать нашу валовую прибыль, нам нужно отследить затраты на каждый проект, суммировать их и вычесть из общей прибыли. Работая в Smartcat, мы можем с лёгкостью отслеживать затраты в режиме реального времени и оперативно воздействовать на этот KPI.

Убедитесь, что цель достижима и актуальна для вашей организации. В условиях нынешней конкуренции, задача роста — например, увеличения прибыли — всегда актуальна.

В течение какого срока должна быть достигнута цель? Ставим срок от 6 до 12 месяцев, но за прогрессом следим регулярно.

Чем полезен Smartcat

В Smartcat содержится информация, которая поможет вам оценивать и подсчитывать те или иные KPI.

  • Отчёты по качеству позволяют оценить качество перевода.
  • Статистика проектных затрат позволяет вычислить валовую прибыль и цену за слово.

Примеры KPI, актуальных для поставщика лингвистических услуг

Стандартные KPI — прибыль, рост продаж, производительность сотрудников — имеют значение для любой компании, в том числе для поставщика лингвистических услуг. Есть и другие показатели, более специфические для нашей сферы: качество и скорость перевода. Как мы уже говорили, в силу высокой конкуренции самыми важными KPI в переводческой индустрии являются те, которые связаны с потребительской удовлетворённостью и поддержанием сотрудничества.

Приведём несколько примеров KPI, которые будут полезны для поставщика лингвистических услуг. Обратите внимание, что все эти показатели можно отслеживать в течение месяца, квартала или года, а иногда и на протяжении проекта.

Рост и поддержание сотрудничества

Общее количество новых клиентов:

  • за месяц, квартал или год

Чистый доход:

  • за месяц, квартал или год

Активные клиенты:

  • % от общего числа клиентов за месяц, квартал или год

Средняя цена продажи (Average Selling Price, ASP):

  • за проект / слово (на том или ином языке)

Средняя стоимость:

  • за проект / слово (на том или ином языке)

Процент постоянных клиентов:

  • % от общего числа клиентов

Рабочие показатели

Своевременное выполнение:

  • % за месяц, квартал или год

Средняя продолжительность проекта:

  • дни/часы

Рейтинг качества:

  • общий
  • отдельных переводчиков

Валовая прибыль:

  • чистая общая (%)
  • за проект (%)

Объём продаж каждого проектного менеджера:

  • количество проектов

Удовлетворённость клиентов

NPS (индекс потребительской лояльности):

  • баллы от 1 до 10

Уровень потребительской удовлетворённости:

  • процент

Рост и поддержание сотрудничества

Общее количество новых клиентов: количество новых клиентов, с которыми компания заключила контракты за последний отчётный период.
Чистый доход: сумма прибыли от сотрудничества с новыми клиентами за этот период.
Активные клиенты: процент клиентов, с которыми за этот период был выполнен хотя бы один проект.
Средняя цена продажи отслеживается, как правило, за проект или за слово, отдельно для каждого предлагаемого языка.
Средняя стоимость: внутренние расходы на выполнение проекта, также вычисляется для каждого языка отдельно.
Процент постоянных клиентов: количество клиентов, которые продолжают сотрудничество с вами на конец периода.

Рабочие показатели

Своевременное выполнение: процент проектов, выполненных вовремя.
Средняя продолжительность проекта: среднее время, затраченное на выполнение каждого проекта.
Рейтинг качества: если в агентстве есть департамент обеспечения качества, можно делать выборку переводов и оценивать их, определяя таким образом качество работы каждого переводчика.
Валовая прибыль: разница между продажной ценой (за слово или страницу), по которой переводы были реализованы, и затратами на труд переводчиков и инженеров по локализации.
Объём продаж каждого проектного менеджера: отслеживая количество продаж, совершённых каждой командой, вы получите представление о продуктивности этой команды и проектного менеджера.

Впечатление клиента

NPS (индекс потребительской лояльности): шкала от 0 до 10, по которой определяется готовность клиента рекомендовать кому-то ваш продукт или услуги.
Уровень потребительской удовлетворённости: может быть получен путём опросов после крупных проектов или раз в полгода.

Разработайте стратегию использования KPI

  1. Выберите 10 показателей, которые будете отслеживать на каждом уровне. Отталкиваясь от основных целей компании, определите показатели, которые нужно отслеживать, чтобы двигаться к этим целям. Убедитесь, что эти KPI соответствуют критериям SMART, гармонично вписываются в базовые ценности вашей компании и в первую очередь учитывают интересы ваших нынешних клиентов.

  2. Для каждого уровня назначьте сотрудника, который будет отслеживать KPI и составлять по ним отчёты. На уровне всей организации, как правило, за KPI будет отвечать владелец бизнеса или генеральный директор. Проектные менеджеры обычно отслеживают KPI на уровне конкретных проектов и команд.

  3. Отчёты по KPI должны быть регулярными. Если у вас в основном большие проекты, мы советуем проверять KPI в конце каждого проекта. Если же у вас много небольших проектов, лучше отслеживать KPI по месяцам. Обратите внимание, что некоторые KPI — например, уровень потребительской удовлетворённости — нет смысла оценивать чаще, чем раз в квартал.

  4. Составляйте отчёты для клиентов и акционеров. Если вы предоставляете заинтересованным сторонам данные по KPI, они видят ваш прогресс, и их уверенность в вас растёт. Отчёты для клиентов и акционеров должны быть конкретными и сосредоточенными на тех показателях, которые для них наиболее важны.

  5. Пересматривайте приоритетность KPI. Ваша компания растёт и меняется, а вместе с ней меняются и задачи. Молодым компаниям следует пересматривать приоритетность KPI чаще — в идеале, каждый год. Более зрелые компании могут делать это реже, задавая долгосрочные планы на период от 5 до 10 лет.